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  • camillebourbon

Comment faire vivre une expérience à vos clients ? ✨

L'exemple de l'Intercontinental Hôtel Dieu à Lyon.



Il y a quelque temps, ma famille et moi même avons fêté l'anniversaire de mon grand-père à l'Intercontinental - Hôtel Dieu à Lyon.


Pour ceux qui ne le savent pas, avant d'être transformé en hôtel/restaurants/boutiques, le bâtiment a abrité un hôpital. Et il s'avère que mon grand-père a fait son internat dans cet hôpital...


Nous avons choisi le restaurant de l'hôtel (Epona) pour cette raison. 😁


💥 L'Expérience nous a conquise et je vais vous raconter trois moments de vérité qui ont créé l'émotion !




PREMIER MOMENT DE VÉRITÉ


Nous avions réservé pour 12h30 et avions prévu d'aller prendre l'apéritif (#culturefrançaise) au Dôme, qui est le bar de l'hôtel et qui se trouve sous ... (je vous le donne dans le mille)... le Dôme du bâtiment.

Le lieu a été rénové avec beaucoup de goût et nous avions très envie de le faire découvrir à notre grand-père.


Malheureusement, à cause des restrictions Covid, le bar était fermé ce midi là. 😕


Ayant travaillé dans divers hôtels de luxe, j'ai tenté ma chance et je suis allée voir la réception pour expliquer notre histoire et demander si nous pouvions simplement jeter un coup d'oeil.


La personne en charge de la réception ce jour là a su m'écouter, répondre à mes attentes et a montré assez de sensibilité pour avoir envie de nous faire plaisir !


Elle nous a donc tous conduit au Dôme afin que mon grand-père puisse le découvrir. Il était enchanté ! ✨


Au bout de quelques minutes, j'ai glissé à la réceptionniste : "si vous avez besoin de redescendre, n'hésitez pas à nous le faire savoir".

Ce à quoi elle m'a répondu : "Oh non, je peux quand même prendre du temps pour vous !". C'était à mon tour d'être enchantée.



DEUXIEME MOMENT DE VÉRITÉ


Après cela, nous avons décidé de nous installer dans le lobby de l'hôtel en attendant que le restaurant ouvre.


Le concierge est venu nous voir pour nous demander si nous avions besoin de quelque chose. Je lui expliqué que nous attendions juste de pouvoir accéder au restaurant.

Ce jour là, ma nièce de 2 ans nous accompagnait...


Environ 5 minutes plus tard, le concierge est revenu nous voir et a tendu une superbe peluche lion à ma nièce ! 🤩


Je vous laisse imaginer les "Wouahhhhhhh" de toute la famille et le regard émerveillé de notre poupette. Nous étions tous conquis par la gentillesse et la subtilité de ce geste.


Ma nièce n'a d'ailleurs pas lâché le petit lion du repas. 😂



TROISIEME MOMENT DE VÉRITÉ


Le déjeuner était très bon et nous avons vraiment apprécié ce moment en famille.


A la fin du repas, alors que nous passions au café, notre serveuse dépose devant mon grand père, un joli dessert avec une bougie et un "joyeux anniversaire" écrit autour de l'assiette. 😍


Notre deuxième serveur passe quelques minutes plus tard à côté de mon grand-père et lui glisse délicatement à l'oreille "Joyeux anniversaire Monsieur".

Classe !




Que retenir de ce moment ?

  • le service était rapide et efficace

  • le repas à dépassé nos attentes

  • les employés connaissaient leur métier

  • ils ont su écouter et observer

  • le rapport qualité/prix était bon

  • l'amabilité et l'empathie étaient au rendez-vous

  • ils se sont différenciés

  • ils ont dépassé nos attentes de façon globale

  • ils ont CRÉÉ L'ÉMOTION ✨


Résultat :

  • nous y retournerons

  • nous accepterons de payer un peu plus cher pour cette qualité

  • nous en parlerons autour de nous

  • ... nous écrirons un article sur l'expérience vécue dans cet établissement 😅


J'espère que cet article vous a aidé à bien comprendre le concept d'une Expérience client de qualité. 😄


N'hésitez pas à m'écrire pour partager à votre tour vos expériences !


Belle journée ⭐️

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